一、消费者权益保护工作重大信息

     （一）组织架构与人员配备。公司成立了含董事会、监事会、消费者权益保护委员会、消费者权益保护事务委员会、消费者权益保护职能部门在内的消费者权益保护组织，并设立消费者权益保护专岗，各消保相关职能部门设有至少一名消保人员。各分公司参照总公司消费者权益保护组织架构成立了分公司消费者权益保护组织架构，各分公司均设有消保专岗。

     （二）制度建设情况。为规范公司消费者权益保护工作，夯实制度基石，公司制定了《消费者权益保护工作管理办法》、《消费者权益保护审查管理办法》、《消费者权益保护考核管理办法》等一系列制度，形成了较为完备的消费者权益保护制度体系。其中《消费者权益保护工作管理办法》明确了各部门、各机构以及消费者权益保护岗的工作职责，对消保教育宣传、消保审查、内部考核、信息披露、个人信息保护等事项做出具体要求；《消费者权益保护审查管理办法》明确了审查主体、审查要点、审查流程等内容，审查要点覆盖产品的开发设计、定价管理、协议制定等各个环节；《消费者权益保护考核管理办法》考核对象覆盖总公司各消保职能部门与各分公司，制度对消保考核周期、方式、结果运用等事项做了明确要求。

     （三）确保机制有效运行。优化消保审查机制，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、保险合同和各类合作协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、保险合同和协议条款、宣传文本等进行评估审查，切实维护消费者合法权益；定期召开消保各职能部门间及总分公司间的消保沟通会议，并将沟通协调情况纳入消保考核，确保消保工作协调配合机制得到有效运行；公司在官网、官微设置了客户维权通道，并开通了7*24小时客服热线，快速响应、及时解决消费者问题。

     （四）教育宣传与培训。公司精心组织开展“3.15”教育宣传周、金融服务月等活动，通过宣教活动主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者金融素养；公司官网设置消保专区，包括“金融知识宣教专区”、“消费者教育及风险提示”、“各地消费纠纷调解机构”、“客户投诉处理流程”、“投保提示书基准内容”等模块，定期更新，保证宣传内容的数量与质量；建立消保培训体系，通过直播、视频、图文资讯等多种形式，面向全体内、外勤开展培训，课程内容涵盖消保政策、制度及要求，同时针对投诉、理赔、销售人员等特定岗位人员开展专项培训。

     （五）保险服务适老化。公司在电话客服热线窗口上线了“老年客户一键转接”功能，当老年客户来电时系统可精准识别并直接提供转人工服务；老年客户登录官微时，自动进入敬老版页面，敬老版页面字体更大，界面更简洁，更便于老年人阅读。全方位满足老年用户浏览及使用需求，提升服务水平。同时公司在投保、保全、理赔等与消费者接触的各环节，均尊重老年人的使用习惯，保留传统服务方式，在公司柜面配置了老花镜、饮用水、医药箱等便民物资。

       二、投诉情况

       2022年，我公司共收到监管机构转办及自收投诉案件合计38413件，结案38413件，其中，中国银保监会及其派出机构转办投诉3470件: 从投诉业务类别看，销售纠纷占比40.63%，退保纠纷占比30.93%；从投诉地区分布看，主要集中在华东地区 (40.66%)、华北地区(23.80%)、西北地区(16.11%)。其中，投诉案件数量排名前五名的地区分别为陕西 (6189件，占比16.11%) 、苏州(4525件，占比11.78%) 、北京 (4103件，占比10.68%) 、内蒙古(2973件，占比7,74%) 、安徽(2664件，占比6.94%)，前五名地区的投诉案件合计20454件，占比53.25%；从投诉渠道看，数金渠道发生投诉14739件(占比38.37%)，营销渠道发生投诉14251件(占比37.10%)，中介渠道发生投诉4570件(占比11.90%)，银保渠道发生投诉4238件 (占比11,03%)，战略渠道发生投诉613件(占比1.60%)。